Omnichannel Marketing: Cách lên kế hoạch và triển khai tiếp thị đa kênh

Cô Scarlet, trong nhà bếp, với một thiết bị di động. Giáo sư Plum, trong lớp học, với một máy tính xách tay.

Điều vừa được kể ra ở trên cho thấy ngày nay các nhà tiếp thị phải tự mình chơi trò chơi “tìm kiếm gợi ý” từ khách hàng. Khi con đường mua hàng có thể bắt đầu hoặc kết thúc bất kỳ lúc nào, ở bất kỳ vị trí nào, trên bất kỳ thiết bị nào, nó trở nên cần thiết hơn bao giờ hết cho doanh nghiệp để cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch trên tất cả các kênh.

Theo Google, 90% người dùng sẽ sử dụng qua lại giữa các thiết bị để hoàn tất việc mua sắm của họ. Các doanh nghiệp có thể giúp khách hàng của họ hoàn thành những tác vụ này bất cứ khi nào và bất cứ đâu họ muốn.

Đó là lý do khiến cho các công ty ngày càng hướng khách hàng thông qua trải nghiệm bán hàng thông suốt hơn với chiến lược bán lẻ Omnichannel.

Tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) là gì?

Tiếp thị Omnichannel đề cập đến khái niệm cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch trên tất cả các kênh liên quan đến hành trình của người mua. Thuật ngữ này nhấn mạnh đến sự thay đổi cách mọi người tiến bộ thông qua phễu tiếp thị.

Tại Mỹ, 213 triệu người lớn truy cập Internet qua trung bình 4 thiết bị khác nhau. Chính vì vậy, họ được kết nối nhiều hơn, cũng như có quyền kiểm soát nhiều hơn quá trình mua.

Những cửa hàng từng được biết đến với hệ thống một hoặc hai cửa hàng tại các địa điểm khác nhau giờ đây đã biến thành cuộc “hành trình” xuyên suốt ngày, giờ, địa điểm và các kênh mua hàng. Những kênh này không chỉ là các kênh công nghệ. Chúng có thể là báo chí hoặc tạp chí thương mại hoặc email tiếp thị (email marketing). Chúng có thể là cửa hàng của bạn, truyền miệng, hoặc các pa-nô quảng cáo ngoài trời.

Khi khách hàng có thể tương tác với một nhãn hiệu bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào, làm thế nào là các doanh nghiệp chuẩn bị để thích ứng với họ? Để hiểu rõ và đầy đủ về Omnichannel, hãy đọc bài viết này của Magestore.com.

Ai đang sử dụng chiến lược kênh đa kênh và họ sử dụng như thế nào?

Để tìm hiểu, Rakuten Marketing đã hợp tác với Câu lạc bộ CMO vào năm 2015. Họ khảo sát 122 cán bộ tiếp thị B2B và B2C về việc áp dụng kỹ thuật phát triển. Theo như phản hồi thì, 45% đã bắt đầu thực hiện chiến lược tiếp thị kênh đa kênh, nhưng chỉ có 11% trong số đó coi những nỗ lực của họ là “nghiêm túc”. Trong số những người trả lời vẫn chưa phải là 29% đang trong giai đoạn lập kế hoạch và dự kiến ​​sẽ triển khai trong 6 đến 12 tháng.

Ai đang sử dụng chiến lược kênh đa kênh và họ sử dụng như thế nào?

Trên thực tế, có 26% người được hỏi cho biết họ không có kế hoạch đưa chiến lược tiếp thị đa kênh trở lên có hiệu lực. Từ phương diện những người đưa ra khảo sát, dựa trên những phản hồi, đây là những gì có thể đưa ra kết luận:

  • Thiếu nguồn lực và đầu tư cần thiết để thành công.
  • Thiếu các nguồn phân tích và kỹ thuật để hiểu được dữ liệu.
  • Khó khăn tích hợp dữ liệu.
  • Thiếu sự liên lạc giữa các cơ quan tiếp thị và / hoặc các nhà cung cấp.
  • Cơ cấu tổ chức.

Một năm sau, một cuộc khảo sát của 198 nhà tiếp thị của IBM và Hội đồng CMO chỉ ra rằng những thách thức vẫn còn. Tuy nhiên, chỉ có 11% số người được hỏi vẫn quản lý các chiến dịch của họ một cách tách biệt và không liên quan.

Ai đang sử dụng chiến lược kênh đa kênh và họ sử dụng như thế nào?

Phần còn lại đã bắt đầu, hoặc đang có kế hoạch bắt đầu, thực hiện chiến lược tiếp thị đa kênh bằng cách kết nối các kênh và kinh nghiệm.

Ngày nay, không có gì ngạc nhiên khi xem xét nghiên cứu chung của Hội đồng CMO và Netsertive cho thấy rằng 94% các nhà tiếp thị tin rằng cung cấp một kinh nghiệm kênh đa dạng là rất quan trọng để thành công trong kinh doanh. Vậy thực sự thì Omnichannel như thế nào? Hãy đọc bên dưới!

Tiếp thị Omnichannel: Một ví dụ!

Tiếp thị Omnichannel: Một ví dụ!

Nếu ý tưởng về việc “đại tu” hoàn toàn chiến lược tiếp thị của bạn để tạo ra trải nghiệm liền mạch giữa các kênh thực sự là một vấn đề lớn, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một chiến dịch Omnichannel đơn giản tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giống như nhóm của Camuto Group đã làm.

Nhóm tiếp thị đã phát động chiến dịch tiếp thị Omnichannel đa dạng bao gồm quảng cáo qua email, mạng xã hội, trên Web và trong cửa hàng. Nội dung của nó xoay quanh việc tạo ra các phong cách thời trang khác nhau từ một chiếc áo khoác trenchcoat, rút thăm trúng thưởng và tư vấn ăn mặc cho khách hàng.

Chiến dịch mô tả giá trị của việc tiếp thị theo Omnichannel: Nó đặt khách hàng vào trung tâm của trải nghiệm. Trong trường hợp này, Omnichannel nhận những lời nhận xét về sản phẩm sau đó liên kết với các phòng ban khác để tạo ra một chiến dịch kênh liền mạch nhằm giải quyết được vấn đề.

Cùng bắt đầu với Omnichannel!

Bạn có dự định tạo chiến lược Omnichannel Marketing? Dưới đây là một vài điều bạn sẽ cần để bắt đầu:

Nhấn mạnh vào ngữ cảnh

Nếu bạn làm marketing thì tôi dám chắc các bạn đã nghe cụm từ này nhiều như …cơm bữa vậy: “Nội dung là Vua”. Ngày nay điều đó vẫn đúng.

Loại nội dung nào khách hàng của bạn yêu thích và khi nào? Sách điện tử của bạn có cộng hưởng với họ không? Các công cụ miễn phí của bạn có thể chuyển đổi khách hàng tốt hơn không? Tại thời điểm nào trong hành trình của người mua họ thấy chúng có giá trị nhất không? Liệu chúng có được tối ưu hóa cho thiết bị mà đang được dùng để mua hàng nhiều nhất?

Nếu bạn là nhà bán lẻ, liệu bạn có đưa ra các đề xuất cho tương lai dựa trên lịch sử duyệt web của họ? Còn  về vị trí của họ thì sao? Khi RadioShack thêm một bộ định vị cửa hàng được tối ưu hóa cho điện thoại di động với chức năng bấm để gọi và GPS, họ ước tính rằng có tới 40-60% khách hàng sau đó sẽ ghé thăm cửa hàng, trong đó 85% mua hàng.

Đây chỉ là một số ví dụ về một số câu hỏi mà bạn sẽ cần phải trả lời về người mua lý tưởng của mình. Để có được chúng, bạn sẽ cần …

Hiểu sâu về khách hàng

Để mang lại một trải nghiệm Omnichannel thật giá trị, bạn phải về khách hàng của mình. Bạn phải hiểu họ là ai và họ đến từ đâu. Bạn cần phải biết mục đích và thách thức của họ.

Bạn có thể khuyến khích khách hàng góp ý, sử dụng công cụ mạng xã hội và tận dụng sức mạnh của việc làm khảo sát…để tìm hiểu thêm hành vi mua sắm họ. Quan trọng nhất, họ sử dụng kênh nào để truy cập vào nội dung của bạn?

Báo cáo Netsertive chỉ ra rằng các kênh sau đây là những kênh quan trọng nhất, ảnh hưởng đến thành công cuôi cùng của tiếp thị đa kênh – Omnichannel Marketing.
Cùng bắt đầu với Omnichannel!

Sử dụng những tiêu chí này làm điểm chuẩn, nhưng hãy nhớ rằng chúng có thể thay đổi dựa trên đối tượng và người mua của doanh nghiệp bạn.

Kết hợp nhanh nhẹn và lưu loát giữa các kênh

Kết luận rút ra được từ nhiều báo cáo cho thấy vẫn còn một rào cản lớn để thực hiện Omnichannel: Sự kết dính giữa các Phòng – Ban – Bộ phận trong các doanh nghiệp. Bán hàng, tiếp thị, phát triển sản phẩm, PR và dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động riêng lẻ với nhau trong nhiều tổ chức.

Tin tốt lành là, điều nay đang thay đổi. Chỉ 11% thừa nhận rằng các phòng ban của họ vẫn còn độc lập so với 26% trong năm 2015. Lý do thay đổi có thể là một số doanh nghiệp đã cải tổ lại bộ máy của mình. Một đoạn trích từ báo cáo của Rakuten Marketing và Câu lạc bộ CMO:

Tại Pet360, Rose Hamilton, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc, CMO & Tổng Giám đốc, cho biết các đội tái thiết và tổ chức lại đã giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị Omnichannel của họ. Nhóm tiếp thị của công ty giờ đây được xem là một nhóm “tương tác với khách hàng”, bao gồm các chức năng phát triển, tiếp thị, CRM, nội dung, xã hội và PR. Công nghệ thông tin (IT) cũng là một phần của đội. Điều này cho phép nhóm kỹ thuật hiểu rõ hơn và hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị và loại bỏ các rào cản kỹ thuật do người trả lời khảo sát trích dẫn. Hamilton cho biết: ‘Điều làm chúng tôi cùng nhau là mọi người đều có một trải nghiệm với khách hàng.

Một công nghệ tiếp thị tích hợp

Bức tranh công nghệ tiếp thị càng ngày càng lớn và khó hiểu hơn bao giờ hết. Việc cần làm ngay bây giờ là xác định nhóm các công cụ (tool) tương thích với nhau để giúp việc marketing trở lên hiệu quả hơn.

Khi được sử dụng với nhau, những công cụ này được gọi là: “công nghệ tiếp thị stack”. Chúng khác nhau đối với tất cả mọi người, nhưng các nghiên cứu từ Aberdeen đã chỉ ra những tool được sử dụng nhiều nhất là:

  • Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
  • Giải pháp tổ chức hội nghị thông qua Video/Web
  • Nhà cung cấp dịch vụ email
  • Nền tảng tự động hóa tiếp thị
  • Giải pháp phân tích dữ liệu
  • Hệ thống quản lí nội dung (CMS)

Trọng tâm của mọi công nghệ tiếp thị hiệu quả là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép bạn ghi lại chi tiết, hành trình của mỗi người mua từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng.

Và nếu CRM là “trái tim”, thì công cụ phân tích là bộ não. Không có nó, bạn không thể đưa ra bất kỳ quyết định thông báo về chiến lược tổng thể của bạn. Một báo cáo từ Hội đồng CMO chỉ ra rằng mối quan hệ của một tổ chức với dữ liệu ảnh hưởng trực tiếp đến cách họ hiểu hành vi của người sử dụng.

Đảm bảo bạn có cả hai, sau đó xây dựng phần còn xung quanh chúng bằng các công cụ cho phép bạn tiếp cận khách hàng một cách có liên quan. Với những doanh nghiệp bán lẻ (retail) muốn áp dụng Omnichannel Marketing thì bộ giải pháp này của Magestore sẽ giúp bạn “dễ thở” trong việc triển khai bán hàng đa kênh.

Website của bạn phải Responsive

Khi mà nhu cầu duyệt Web bằng thiết bị di động ngày càng tăng thì hiển nhiên,Website thương mại điện tử của bạn phải tương thích với các thiết bị di động. Tất cả các webpage, đặc biệt là các trang landing-page phải được thiết kế thân thiện với người dùng mobile, cụ thể là khách hàng có thể nhập thông tin cá nhân hay thao tác mua hàng dễ dàng với ngón tay cái của mình.

Liệu Omnichannel có thực sự giá trị so với tất cả những khó khăn kể trên?

Sau khi tìm hiểu về những việc cần làm để áp dụng Omnichannel sao cho đúng, bạn có thể tự hỏi mình có đáng không. Theo một số nghiên cứu, câu trả lời hết sức tự tin là “có”.

Theo nghiên cứu này của IDC, người dùng mua sắm qua các kênh có giá trị suốt đời cao hơn 30% so với những người không làm như vậy. Một nghiên cứu khác với 46.000 người mua sắm củng cố điều đó, cho thấy khách hàng không chỉ thích sử dụng nhiều kênh, mà họ còn chi….

  • nhiều hơn trung bình 4% mỗi lần mua sắm trong cửa hàng.
  • nhiều hơn 10% khách mua hàng trực tuyến chỉ sử dụng một kênh.
  • nhiều hơn 13% khi nghiên cứu trước khi mua.

Khách hàng càng sử dụng nhiều kênh thì tỉ lệ mua hàng của họ càng cao.

Bạn đã bắt đầu tạo ra một cách tiếp cận Omnichannel? Bạn có kế hoạch? Những thách thức nào mà tổ chức của bạn phải đối mặt trên con đường dẫn đến sự phối hợp nhịp nhàng và liền mạch giữa các kênh? Hãy nói cho Voithan.ws biết, bằng cách để lại comment cho bài viết này nhé.